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顾客投诉菜里面有虫子该怎么处理

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-04-21  浏览次数:4585
核心提示:餐饮服务问题很多,面对顾客的指责我们应该怎么做呢?是硬碰硬,还是巧妙化解?本期餐饮好案例(微信id:canyin120)推荐这个案
 餐饮服务问题很多,面对顾客的指责我们应该怎么做呢?是硬碰硬,还是巧妙化解?本期餐饮好案例(微信id:canyin120)推荐这个案例,也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。

案例:

顾客:“服务员,餐里面怎么会有小虫子?”

错误应对:

1、服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”

2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。

问题诊断:

看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?

服务策略:

遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。

正确应对:

服务员一:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。

服务员二:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。

服务员三:服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。

 
 
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