觉得自己没问题
某天，因为回家太晚了，笔者就到小区楼下老马开的“兰州牛肉拉面”店点了一份刀削面。老马和笔者是老相识，见面第一句话就对笔者说，现在拉面店生意没以前好了。我是搞营销的，便问：为什么?老马说，不知道。笔者对老马说，老马啊，您还真是马虎得很!这怎么能不研究呢?于是笔者跟老马，围绕附近两公里转了转，重点关注同行竞争店面。
很快我们就发现，附近新开了一家沙县小吃，大马路对面新开了一家兰州牛肉拉面店。老马不以为然地说，这几个店从他们上月开张我就知道。笔者问：都知道了，你为什么不考虑他们会不会影响你的生意?老马说：我感觉自己店要比他们这些新开的店好，没什么担心的。然后他还信心满满地罗列了自己的优势：
1.时间长。自己在小区楼下开了六七年了，对手才开一个月，老店就是优势。
2.味道好。自己的拉面汤料味道还是很不错的，有自己的独门手艺。
3.面粉好。用的都是好面粉，师傅的拉面功夫也很好。
4.蔬菜鲜。拉面中的蔬菜，都是当天很早从菜场买新鲜的。
5.肉量足。一碗拉面，保证牛肉分量，不欺客。
6.广告好。门店的广告牌两米五高、一米宽，位置也好。
笔者听完后不禁埋怨老马说：你有点自以为是了，老马丈二和尚摸不着头脑。
都是小细节惹的祸
老马苦思冥想半天也不知道到底哪有问题，让我帮忙指点指点。于是，笔者带着老马去人家新店去体验了一次。让他眼见为实。
和老马走进新开的店里，我同样要了一碗面，默默吃，没讲话，只是注意观察其他客户的反映和对面店的诉求。回来后我跟老马沟通和落实的情况如下：
第一，发现的问题。客户的附带需求满足方面，许多客户都要求提供大蒜，新店提供，老马不提供。问原因，老马说大蒜九块多一斤，太贵，心疼，所以没提供。同时笔者观察客户的动作，许多客户在添加辣椒油的时候[来源:www.cyonE.com.cn/] ，重点是添加油，而非干辣椒。新店提供的辣椒油里面油很多，而老马的都是干辣椒。还有就是送饭的名片，新店写的是“十元起送，70岁以上老人有优惠”，老马的名片上只写了“十元起送”。
第二，问题分析。老马感觉自己在主要的方面做得很好，但客户的不满度还是来自于许多附带需求的满足情况。都是很小的细节，老马忽略了。但如今是一个依靠服务竞争的时代，谁对客户好，谁让客户舒服，客户就忠诚于谁。过去只有老马一家，客户没得选，也就罢了，一旦有可以选择的机会，客户自然会选择那些能满足自己更多需求、让自己更舒服的服务提供商。这么一分析，老马同意了。
第三，解决方法。笔者建议老马，立刻采取下面的措施：一是买大蒜，提供给需要的客户。一天按一斤预算，成本也就增加10几块钱;二是把辣椒盒里的油弄满，不要仅仅只是干辣椒，一天按5块钱油的成本预算;三是名片印刷的和新店的一样，把服务于70岁以上老人的优惠也写上去，并到附近小区去每家的信箱里放一张，进行宣传。就这三点，其他的暂维持。老马同意，并真这么干了。
管用的方法就这么简单
两个月后，再碰到老马，老马对笔者说：管用!原来好的时候每天拉面也就卖300碗左右，后来不好了，只有100多碗，经过这两个月的几个环节的改进，这两个月的日销量分别为420碗和500碗出头。并且老马说，送餐接触老年人后，他发现了一个新情况，许多老人喜欢吃他们的牛肉水饺。老马自己掰指头计算说，大蒜和油的成本，一个月总增加了130多块钱，但每多卖100碗，利润就增加300元，这两个月总体都比之前多200碗左右/天，还真不错。不但如此，水饺的销量也增长了好几倍。
管理之道，重在细微。差之毫厘，谬以千里。在具体日常经营的应用中，我们可以得到如下启发：
第一，做好大的框架，纲举目张是基础。老马说的面、肉、汤、味、广告牌，都是基础，必须要做好。
第二，细节关注要到位。是否提供大蒜，是否辣椒里有油，是否名片上有老人优惠，是否给附近小区的居民信箱里进行派发，等等，全是小细节。千里之堤毁于蚁穴，细节不可不重视。
第三，沟通调研很重要。定期了解行业变化，竞争对手情况变化，产品生命周期变化，客户需求变化等等，是把握市场脉搏的最好方法，不可不重视。
转自《大众投资指南》
