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顾客投诉菜品凉了该怎么处理?

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-04-03  浏览次数:508
核心提示:顾客:这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?错误应对:1、不会的,这虾是刚做的;2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;3、
 顾客:“这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?”

错误应对:

1、不会的,这虾是刚做的;

2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;

3、凉吗,要么给您加热一下。

问题诊断:

"不会的,这虾是刚做的。"、"怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法,只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。"凉吗,要么帮您加热一下"这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。

服务策略:

顾客提出的问题如果确实是事实,服务人员要敢于承认,勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,若确实不是,我们也要澄清事实。就本情景而言,餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用,这是餐厅的大忌,可假如有客人提出这样的异议,我们一定要向客人澄清,说话注重语言技巧,并告知客人原因,让客人知晓。

正确应对:

服务员一:先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?

服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?

 
 
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