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顾客投诉菜品质量问题该怎么处理

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-04-03  浏览次数:1547
核心提示:顾客:你们这虾色泽不一,到底是活虾还是死虾?晚上10:30,两位客人来到饭店餐厅吃宵夜,客人翻着菜谱,挑选菜肴,他们互相商量
 顾客:“你们这虾色泽不一,到底是活虾还是死虾?”

晚上10:30,两位客人来到饭店餐厅吃宵夜,客人翻着菜谱,挑选菜肴,他们互相商量着,一位说:“来一道白灼虾怎么样?”

“好的,我最爱吃虾了。”另一位回答道。

他们一共点了四道菜,便吩咐服务员上菜。

10:40,四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上,客人一边品尝菜肴,一边闲聊着,似乎兴致很好。

“这儿上菜速度真够快的,只要10分钟的功夫,四道菜都上齐了。”

“来来来,先尝尝这道白灼虾,如何?”

客人笑嘻嘻地吃虾。忽然,客人脸上笑嘻嘻的表情不见了,他们再仔细看看餐桌上的虾,显出很气愤的样子,责问在旁的服务员:

“小姐,这虾一点都不热,是不是早就烧好,等我们来吃啊?”

另一位也不示弱:“是啊,你看这虾色泽深浅不匀,光泽偏暗,要么是剩虾活虾混在一起,要么是剩菜重烹,这样的虾我们不能接受。”

服务员心平气和地说:“先生,我们饭店绝对不会卖死虾的,厨房出来也总是根据菜单配制烹调的,不可能有剩菜,请先生放心。”

客人就是不相信,固执地说:“我们点四道菜,前后上齐只用了10分钟,这里肯定有问题,这样的虾你怎么解释?”

服务员耐心地劝说,客人仍然固执已见。这里,值班经理小顾闻讯走了过来,先安慰客人:“先生,请息怒,能告诉我是怎么回事吗?我会尽快替你们解决的。”

餐厅经理怎么处理?

在倾听客人投诉的同时,小顾一面叫服务员为客人换上热手巾,斟上热茶,以缓和紧张气氛,一面观察席上的那盘虾。很快,小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解,要消除顾客的疑问,仅仅靠口头解释难以使客人信服,于是,小顾对客人说:

“先生,这盘虾是不是活虾烹制的,我先不下结论,请你们随我到餐厅操作台来看看,如何?”征得客人同意后,小顾带客人朝操作台走去,决定以现场操作来解释。

小顾叫服务员取来卡式炉,将鸡汤烧开,然后让厨师拿来一只活虾,在客人面前进行现场烹制,再将此虾与桌面的虾比较,结果,各方面都基本相似。见状,客人的面色开始缓和,已经相信所食的虾并非死虾,但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾秘决在于颈尾,活虾色泽深浅不匀,原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头:“原来如此。”小顾接着又说:“我们工作中也有疏忽,虾体微温不够热,多谢你们提出宝贵意见,我们一定改正……”

听到小顾诚恳的话语,客人也谦恭地说:“我们态度也不够好,你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。

反思:

值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问,取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于:

1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点:是不是活虾?这样才能有针对性地找出解决问题的办法。

2、遇到不内行又固执的客人,运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。

 
 
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