拉面馆的处理程序
1) 立即反应：
如果有客人叫住跑堂，反映面里有其他的东西，跑堂要快速反映过来，第一时间上前了解情况。这种情况需要拉面馆的老板平时多跟跑堂交流和沟通，提高跑堂的服务素质，培养跑堂的应急反映能力。
2) 认真聆听，耐心了解事情经过：
在客人反映了问题之后，必须认真听客人的叙述，让客人感觉到自己被重视。倾听时要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3) 表示关心，但不轻易承担责任：
开一家拉面馆也不容易，你也不能轻易因为这些事情就开始把责任都揽到自己身上，在事情没有完全清楚之前，拉面馆要让客人明白，你非常关心他反映的问题，对他的遭遇表示歉意，但不能随便承担责任，这也可以避免出现拉面馆碰瓷的情况。
4) 提出解决办法：
当你完全理解和明白客人的投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“师傅，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等。
5) 快速采取行动：
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
危机处理的禁忌
1) 不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题，争取得到谅解。
2) 不要轻易承诺客人什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。
声明和问题：
1) 应及时查找菜品出现质量问题的原因。
2) 严把出品质量关。
拉面卫生（或异物）抱怨常见问题解答
1、 顾客对拉面的卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“师傅，真是对不起，我非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这碗退掉。”（仅限问题产品）
不应该：“这是什么东西，师傅，您在哪儿吃到的？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”
“这些东西是从哪儿来的呢，我们这里并没有这种东西啊！”
2、 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？
应该：如客人不满意，及时为客人换一碗拉面或者退钱，再赠送一盘小凉菜或者下次来为客人打折之类的。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，问问他想要怎么办。
不应该：“对不起，这个我不能送给您，或者给您换，得要问问老板。”（不要给顾客老板在了就会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的老板，解决这类事情都有一致的原则和标准。）
3、 如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？
应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”
4、遇到这种情况，你该做好那些善后工作？
A、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
B、任何投诉都是拉面馆进行改善的机会点，事后追踪原因，进行拉面馆整改。
来源丨职业餐饮网
